Paragraaf Dienstverlening

Deze paragraaf geeft inzicht in de omvang en aard van de klachten en bezwaren. Er wordt daarbij onderscheid gemaakt tussen algemene klachten en bezwaren, en klachten en bezwaren die betrekking hebben op sociale wetgeving: Participatiewet, Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) en Jeugdwet. Het kunnen indienen
van een klacht of een bezwaar is voor inwoners en bedrijven een belangrijk instrument. Het aantal binnengekomen klachten ten opzichte van onze totale hoeveelheid werkzaamheden en de verhouding tussen het aantal bezwaren en het aantal door ons afgegeven beschikkingen is bijzonder klein en is in beide gevallen percentueel kleiner dan 1%. Dit geldt zowel voor de algemene klachten en bezwaren als voor de klachten en bezwaren binnen de sociale wetgeving .

ALGEMEEN

Klachten 2024
In 2024 zijn er 21 algemene klachten behandeld door de klachtencoördinator. Deze klachten moeten worden onderscheiden van de klachten op het gebied van sociale wetgeving. Die klachten staan verderop in deze paragraaf onder "SOCIALE WETGEVING". In onderstaande tabel is het onderscheid naar aard van de klachten weergegeven in de periode 2020 t/m 2024.
Er wordt onderscheid gemaakt tussen klachten die betrekking hebben op ‘bejegening/ handelswijze’ (gericht tegen een gedraging van een medewerker), ‘werkwijze’ (gericht tegen toegepaste procedures), ‘informatieverstrekking’ en ‘niet-ontvankelijke klachten’. De laatste categorie gaat over klachten die meer dan een jaar na de gebeurtenis waar de klacht betrekking op heeft, zijn binnengekomen.

In 2024 zijn er 14 klachten buiten de interne klachtenprocedure van Hoofdstuk 9 Algemene wet bestuursrecht (hierna: Awb) afgehandeld. Door uitleg te geven, beter te informeren en het bieden van praktische oplossingen, voelt de klager zich vaak al gehoord en geholpen.

In 2024 zijn er 7 klachten volgens de interne klachtenprocedure van Hoofdstuk 9 Awb afgehandeld. Bij deze klachten heeft er een hoorgesprek plaatsgevonden en is er een afdoeningsbrief opgesteld. Van klachten die de interne klachtenprocedure hebben doorlopen, zijn er geen klachten voorgelegd aan de Nationale Ombudsman ten behoeve van de externe klachtenprocedure.

Van Overijsselse Ombudsman naar Nationale Ombudsman
Per 1 januari 2024 is de Overijsselse Ombudsman te Raalte gestopt, omdat zijn taken niet meer toekomstbestendig bleken. Daarom is de gemeente Almelo, net als andere bij de Overijsselse Ombudsman aangesloten gemeenten, overgegaan naar de Nationale Ombudsman in Den Haag. Voor klagers heeft dit nauwelijks gevolgen, omdat zij online of fysiek (in de regio) gehoord kunnen worden.
De Nationale Ombudsman komt in beeld als een klager niet tevreden is met de manier waarop de gemeente de klacht heeft afgehandeld. Dan kan de bewuste klager de klacht voorleggen aan de Nationale Ombudsman.

Bezwaren 2024
Tegen een besluit van de gemeente kan schriftelijk bezwaar worden gemaakt. In de onderstaande tabel worden de bezwaarschriften weergegeven die in 2024 door de bezwaarschriftencommissie algemene zaken zijn behandeld (bijvoorbeeld bezwaren tegen: omgevingsvergunningen, besluiten tot handhaving, toepassing bestuursdwang, verkeersbesluiten, subsidiebesluiten etc.). Overzicht van de bezwaarschriften van 2020 - 2024:

*Het primaire besluit kan meestal onder verbetering van de motivering in stand blijven

De termijn waarbinnen op basis van de Algemene wet bestuursrecht op bezwaarschriften moet worden beslist, is verruimd sinds de invoering van de Wet dwangsom en beroep bij niet tijdig beslissen. De termijn begint te lopen nadat de bezwarentermijn is verstreken. De afhandelingstermijn van bezwaarschriften bedraagt in totaal 18 weken inclusief verdaging (12 weken + 6 weken).

In 2024 werd bij 6 procent (4 procent in 2023) van de bezwaarschriften die op een hoorzitting zijn behandeld de beslissing op bezwaar genomen binnen de termijn van 12 weken. Bij nog eens 22 procent (19 procent in 2023) werd de beslissing binnen 18 weken genomen. In totaal werd bij 28 procent (23 procent in 2023) van de bezwaarschriften de beslissing binnen de wettelijke termijn van 12 weken + 6 weken verdaging genomen. In 72 procent van de gevallen (77 procent in 2023) was er sprake van overschrijding van de wettelijke termijn waarbinnen een beslissing op bezwaar moest worden genomen. Dit leidt niet tot problemen zolang de bij een bezwaar betrokken belanghebbenden daarmee instemmen.

Als verklaring voor het hoge percentage overschrijdingen van de wettelijke termijn kunnen drie oorzaken worden genoemd:

• In veel bezwaarzaken vond overleg met de bezwaarmaker(s) plaats met als doel het bezwaar/de bezwaren zonder procedure op te lossen. Een aantal van deze zaken kwam uiteindelijk toch op zitting.
• Een aantal bezwaarzaken met een bestuurlijke of politieke component hebben vertraging opgelopen in afwachting van een beroepsprocedure bij de rechtbank (bijvoorbeeld exploitatievergunningen coffeeshops) of besluitvorming door de gemeenteraad (subsidieverlening Stadstheater).
• In een aantal bezwaarzaken werd de behandeling van het bezwaar op verzoek van de bezwaarmaker uitgesteld.

SOCIALE WETGEVING

Klachten sociale wetgeving
In algemene zin kan gesteld worden dat inwoners veelal contact zoeken met de klachtenfunctionaris omdat ze zich binnen de organisatie niet gehoord voelen. Een luisterend oor, tijd en aandacht neemt heel vaak de onvrede bij de inwoner weg. De klachtenfunctionarissen ervaren dat inwoners een persoonlijke en informele benadering en behandeling waarderen. Steeds vaker zoekt een inwoner ook naar een contactpersoon en vindt dan bij de klachtenfunctionaris gehoor. Deze kan de inwoner direct helpen of anders doorverwijzen naar de juiste personen of afdeling. In 2024 ontvingen wij de volgende klachten.

In 2024 hebben wij 34 klachten ontvangen welke betrekking hebben op de uitvoering van de Participatiewet. Het aantal klachten stabiliseert zich de laatste jaren.

In 2024 is naast het behandelen van klachten 5 keer mediation in gezet.

Klachten Wet Maatschappelijke Ondersteuning en Jeugdwet
In 2023 hebben wij 106 klachten ontvangen met betrekking tot de uitvoering van de Wet maatschappelijke ondersteuning en de Jeugdwet. Dit is een stuk lager dan het aantal klachten in 2022 (245).

De volgende klachten zijn te onderscheiden binnen de WMO en Jeugdwet:

* = Bij deze klachten bemiddelen wij naar de externe partij die dit voor ons uitvoert de klacht oppakt. Wij krijgen daarvan geen terugmelding. Vandaar dat de overige kolommen behalve bemiddeld bij deze 3 onderdelen niet gevuld zijn.

Vervoer
Bij vervoer hebben we in 2023 te maken gehad met een overgang naar een nieuwe vervoerder. Dit heeft geleid tot veel klachten. De nieuwe vervoerder is zelf verantwoordelijk voor het afhandelen van klachten. De gemeente bemiddeld in de klachten. Inmiddels is een verbetertraject ingezet om het aantal klachten te verminderen.

Aanbieders huishoudelijke hulp
Het aantal klachten over huishoudelijke hulp in 2024 stabiliseerde zich ten opzichte van 2023. Dit na een daling ingezet vanaf 2022.

Aanbieders hulpmiddelen
In 2024 is de gemeente overgestapt naar een nieuwe leverancier voor hulpmiddelen op grond van de Wmo.

Bezwaren sociale wetgeving
Het aantal bezwaren met betrekking tot sociale wetgeving is in de jaren 2019 en 2020 nagenoeg stabiel gebleven. In 2021 was er een lichte daling. In 2022 en 2023 was er een stijging te zien van het aantal bezwaren. Voor 2024 zien we een duidelijke daling van het aantal bezwaren. Het is onduidelijk waar deze daling vandaag komt.

In onderstaande tabel worden de bezwaren sociale wetgeving weergegeven, waarbij geen gebruik is gemaakt van de mogelijkheid om ambtelijk te worden gehoord.

In bovenstaand overzicht staat een omschrijving ‘ingetrokken na nieuw primair besluit’. Dit betreft bezwaren, waarbij gedurende de behandeling van het bezwaar een besluit is genomen, waarbij gedeeltelijk tegemoet wordt gekomen aan de bezwaren en welke reden is geweest voor de inwoner om het bezwaar in te trekken, ondanks dat niet volledig tegemoet is gekomen aan de bezwaren. Het grotere aantal is te verklaren door de ontwikkelingen rond de energietoeslag. Juridisch is een nieuw primair besluit, zonder het bezwaar in te trekken niet mogelijk. Dit wordt nu ook gewaarborgd, waardoor de categorie alleen "Nieuw primair besluit" geen aantallen meer bevat.

In 2024 hebben we twee bezwaren tegen een besluit leerlingenvervoer ontvangen.

Ambtelijk horen
Vanaf 2015 kunnen inwoners kiezen om gehoord te worden door de bezwarencommissie of door twee ambtenaren (ambtelijk horen). Klanten kozen in 2019 in 30% van de gevallen voor ambtelijk horen. Dit is een lichte daling ten opzichte van 2018 (39%). Deze daling heeft zich in 2020 voortgezet (23%). We zagen in de corona jaren een duidelijke reden voor het afnemen van het aantal bezwaren dat in de vorm van ambtelijk horen wordt afgedaan. De situatie rondom corona speelt een belangrijke rol. Ook het veelal thuiswerken lijkt in deze jaren een rol te spelen in de afname van ambtelijk horen. Vanaf 2023 heeft zich een voorzichtige stijging ingezet van het aantal bezwaren dat wordt afgedaan als ambtelijk horen. In 2024 is in 26% van de bezwaarzaken ambtelijk horen ingezet.